隨著消費(fèi)者開始在線搜索新車，甚至是以虛擬的方式參觀展廳和試駕，大眾汽車南非金融服務(wù)公司（Volkswagen Financial Services South Africa，VWFS SA）意識到，他們必須對數(shù)字流程進(jìn)行現(xiàn)代化改造以滿足需求。

隨著人們越來越習(xí)慣于在互聯(lián)網(wǎng)上購買汽車等大件商品，大眾汽車南非金融服務(wù)公司（Volkswagen Financial Services South Africa，VWFS SA）意識到，他們需要簡化整個流程。該公司首席執(zhí)行官Wilma Crosson負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

大眾汽車南非金融服務(wù)公司首席執(zhí)行官Wilma Crosson

(資料圖片僅供參考)

改善直銷渠道，就要求他們首先要想出一種方法以縮短客戶完成銷售流程所需的時間。而且，在這個過程中，VWFS SA要讓客戶更容易地買到新車，而無需踏入實(shí)體經(jīng)銷店。

想買車的人可以去經(jīng)銷商那里和財(cái)務(wù)以及保險(xiǎn)經(jīng)理交談，后者會幫助他們完成整個過程，從起草銷售合同到安排汽車付款，以及為他們提供額外的商品，這是一個完整的過程。現(xiàn)在，另一個更為直接的途徑，則是客戶訪問網(wǎng)站并在網(wǎng)站上完成上述所有的事情。審視整個客戶旅程——從客戶意識到付款和交付，這只是Crosson想要改進(jìn)的一個環(huán)節(jié)。在談及推動這一舉措的緣由時，她提到了新冠疫情迫使大多數(shù)企業(yè)開始審視他們自己的數(shù)字化能力。她說：“我們知道我們需要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型以保持競爭力，我們想改進(jìn)我們的在線申請流程，因?yàn)槲覀儧]有從這個渠道獲得很多的流量。當(dāng)我們更仔細(xì)地觀察時，我們意識到，我們的在線旅程效率并不高，需要客戶花費(fèi)大約30分鐘來填寫各種信息?！?

找到適合的解決方案

VWFS SA是由大眾汽車金融服務(wù)股份公司（德國）和第一蘭德集團(tuán)的兩大股東所有。當(dāng)VWFS SA開始談?wù)摳倪M(jìn)在線申請流程時，幸運(yùn)的是，它可以使用其中一家股東開發(fā)的軟件來大大縮短申請流程。該解決方案使用了API和AI來進(jìn)行負(fù)擔(dān)能力背景調(diào)查，以便快速驗(yàn)證客戶是否符合交易條件，這意味著VWFS SA可以將客戶必須完成的字段數(shù)量從250個減少到僅10個。Crosson說：“我們很幸運(yùn)，我們可以定制這個解決方案來滿足我們的特定需求?！?

為此，VWFS SA與外部服務(wù)提供商展開合作?！拔艺J(rèn)為嘗試選擇合適的服務(wù)提供商總是令人望而卻步的，因?yàn)槟惚仨毧紤]這家提供商如何你所在組織的文化以及未來需求保持一致。所以我們必須提出非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)?！睋?jù)她說，來自不同行業(yè)、不同規(guī)模和不同經(jīng)驗(yàn)水平的公司都在參與了這個項(xiàng)目，最后要看他們現(xiàn)在需要什么，以及將來需要什么。

外包商業(yè)案例

“我們公司的結(jié)構(gòu)決定了我要把大部分日常業(yè)務(wù)外包給IT服務(wù)提供商，因此我沒有內(nèi)部開發(fā)人員或者大量的IT員工做執(zhí)行工作。但我們確實(shí)需要在內(nèi)部有一些由所選的IT服務(wù)提供商SovTech提供支持的技能?！憋@然，這帶來了一些挑戰(zhàn)。作為一家大量外包的公司，VWFS SA必須非常擅長于確保他們的SLA結(jié)構(gòu)良好且管理良好。Crosson說：“我用‘托管’這個詞，是因?yàn)槿绻考径取蛘吣承╉?xiàng)目需要每個月——你不和服務(wù)提供商會面的話，如果你沒有必要的KPI驅(qū)動的對話，那么事情就會毫無進(jìn)展。”她補(bǔ)充說，當(dāng)你與多個提供商展開合作的時候，這一點(diǎn)尤為重要，因?yàn)檫@些提供商也需要協(xié)同工作。

她坦言，這是他們所面臨大部分挑戰(zhàn)的根源，但她也指出，敏捷的項(xiàng)目管理方法對于項(xiàng)目取得成功來說是至關(guān)重要的?！拔蚁蚰惚ＷC，每周開一次會，我們都聚在一起討論進(jìn)展，這對我們來說是很有幫助的。”

魔鬼就在數(shù)據(jù)中

回顧項(xiàng)目進(jìn)展情況的時候，她承認(rèn)，他們遇到了很多和數(shù)據(jù)相關(guān)的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗羞@些都是由他們的IT服務(wù)提供商承擔(dān)的?！叭绻易鳛镃IO，想要實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)目標(biāo)，例如簡化在線旅程，那么我需要能夠開展市場營銷活動，但要做到這一點(diǎn)，我需要知道我的客戶是誰，以及哪些客戶實(shí)際上選擇了接收我們的營銷內(nèi)容，因此，我需要這些數(shù)據(jù)。”

但是當(dāng)數(shù)據(jù)位于外部環(huán)境的時候，這就變成了一大挑戰(zhàn)，因?yàn)橛腥诵枰ㄟ^第三方才能訪問這些數(shù)據(jù)。而且Crosson表示，當(dāng)你外包給第三方的時候，你需要按照他們的遷移時間表運(yùn)行，并且必須適應(yīng)他們的日程安排。如果這些時間表發(fā)生了干擾或者與你提出的要求發(fā)生沖突，那么進(jìn)度就有可能會延遲，VWFS SA就曾經(jīng)歷過這種情況，他們的項(xiàng)目延遲了大約三周的時間?！拔覀兾〉慕逃?xùn)是，我們需要更多地了解服務(wù)提供商的技術(shù)路線圖，以便我們可以做出相應(yīng)的計(jì)劃，并在可能的情況下解決這些問題?！?

具體到從項(xiàng)目中吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，Crosson補(bǔ)充說，有時問題的答案就擺在你的面前。她說：“我們的客戶是數(shù)字化的，我們的競爭對手是數(shù)字化的，我們的員工也是數(shù)字化的，所以對我們來說，提高數(shù)字化程度是很有商業(yè)意義的。”

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