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魯網(wǎng)11月18日訊清晨的陽光剛透過建行海曲支行網(wǎng)點的玻璃窗，大堂經(jīng)理已站在門口，整理好工牌，露出溫和的微笑。作為客戶踏入銀行的第一道“風景線”，大堂經(jīng)理的一天在此起彼伏的咨詢與引導(dǎo)中拉開序幕。

“同志，我的社保卡怎么取不出錢了？”一位白發(fā)老人顫巍巍地拿著卡片走來，聲音里滿是焦急。大堂經(jīng)理立刻上前攙扶老人到休息區(qū)坐下，遞上一杯溫水，輕聲詢問細節(jié)。得知老人是首次使用新版社保卡，隨后陪著老人到自助機前，一步步協(xié)助完成操作。“原來這么簡單，多虧你了！”老人握著他的手連聲道謝，大堂經(jīng)理笑著把寫有網(wǎng)點服務(wù)電話的便簽塞進老人兜里：“有問題隨時找我”。

另一邊，一位頭發(fā)花白的張奶奶攥著皺巴巴的存折，在取號機前急得眼圈發(fā)紅。大堂經(jīng)理趕緊上前攙扶，聽老人說要取養(yǎng)老金給住院的老伴交醫(yī)藥費，卻記不清存折密碼。她沒有直接引導(dǎo)去柜臺重置，而是先把老人扶到休息區(qū)，遞上熱水：“奶奶您別急，咱們慢慢想，密碼是不是老伴的生日？或者家里的門牌號？”邊聊邊幫老人梳理可能的密碼組合，還悄悄聯(lián)系柜臺準備應(yīng)急服務(wù)。沒過一會，老人突然想起密碼是孫子的生日，大堂經(jīng)理陪著她到自助柜員機取錢，又細心幫她把現(xiàn)金分裝進兩個信封，在上面分別標注“住院費”“生活費”：“這樣您到醫(yī)院就不容易弄錯啦。”

剛送走老人，突然傳來爭執(zhí)聲，一位中年男士因等待時間過長與柜員起了爭執(zhí)，語氣愈發(fā)激動。她快步上前，先向雙方致歉，再請男士到客戶經(jīng)理室溝通。了解到他急需轉(zhuǎn)賬支付貨款，她立刻核查業(yè)務(wù)類型，發(fā)現(xiàn)可通過手機銀行實時到賬。“您看，用手機銀行不僅不用排隊，手續(xù)費還能打折。”她邊說邊拿出指揮棒，手把手教男士綁定賬戶、操作轉(zhuǎn)賬，全程不過五分鐘。看著屏幕上的“轉(zhuǎn)賬成功”提示，男士不好意思地道歉：“剛才太急躁了，謝謝你幫我省了大事。”

減少機械地引導(dǎo)流程，用耐心接住客戶的急難愁盼，做連接金融服務(wù)與百姓生活的“暖心擺渡人”。而這樣的日常，正是無數(shù)建行大堂經(jīng)理的真實縮影。（通訊員 胡玉娟 張雪梅）

責任編輯：張山

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